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國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥局綜合司和國家疾控局綜合司近日聯合印發《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》。通知圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面部署相關工作。

根據這份文件，我國要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。

通知要求完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制。二級以上醫療機構應當設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。

通知還要求醫療機構應當注重人文關懷、醫患溝通及患者隱私保護。醫務人員對患者在就醫過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療投訴和患者安全不良事件。

在規范投訴處理流程方面，通知從暢通投訴渠道、強化首訴負責制、規范投訴接待、做好投訴核查、加強投訴反饋、開展投訴原因分析處理等方面進行規范。

其中提出，醫療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫療機構要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯動機制，積極回應群眾關切。醫療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協調相關部門共同研究處理。